其實好單簡,客戶管理做得不好,客戶就很大機會離你而去。與其辛苦拉回的客離去,又要再艱難地發展新客,還不如將現有的客戶服務得妥當滿意。
來源: MSPA / 芬蘭瑞典財經學院調查研究結果表明,劣質的顧客服務直接影響大部分的顧客流失:
9%的顧客流失,源於一些公司無法控制的原因。
9%的顧客流失,源於對價格的不滿意
14%的顧客流失,源於對產品的不滿意
68%的顧客流失,因為對服務/服務人員不滿意123
可見產品同價格本身都不是客戶流失的主因,主因是對服務/人員不滿意。另外,美國哈佛商業雜誌發表的調研報告指出:公司若能降低5%的客戶流失率,就能增加25%-85%的利潤。
客戶管理說穿其實就是售前及售後服務,要減低流失,我會主力講售後服務。