上半年博彩服務指數升7%

    【本報消息】最新公佈的上半年博彩業服務指數上升7%。以笑容、主動及耐心構成該指數的三個主要標準，祇有笑容跌2%至98分，主動、耐性則分別升10%及12%至110分及112分。主辦單位認為，數字反映澳門博彩業服務在人資緊張下呈改善，但仍有再改善空間。

    “澳門博彩業服務指數調查（2014年度）中期研究成果”新聞發佈會暨座談會，昨下午三時假中華總商會大廈七樓舉行。該研究由澳門博彩研究學會主辦，澳門基金會支持，香港通用檢測認證有限公司(SGS)協助進行，以去年數值為100分作指數基點，今年中期數值升7%至107分。

    澳門博彩研究學會副理事長顧良智主持座談會，香港通用檢測認證有限公司市場研究經理李劍璋介紹內容，多家學術機構、社團、博企相關部門代表出席。

    笑容指數倒跌2%

    李劍璋介紹，該調查主要由約三十名神秘顧客進行，在不同日子、不同時段到六家博企旗下共11間具代表性的娛樂場進行測量，涉及工作員工包括客服、衣帽間、發財巴服務員、洗手間服務員、角子機服務員、保安、籌碼兌換、荷官、免費餐飲等，今年首季及第二季抽樣數目同樣有432個，當中以荷官佔54%。神秘顧客基本沿用去年同一批人，確保延續性。

    該指數去年首次進行，今年續辦，有助了解博彩服務業變化水平。分數最高為3.5分，去年GSI分數有1.83分，以此作為100分指數基點，今年中期GSI分數升至1.95分，指數則升7%至107分。

    從趨勢上反映博彩業服務質素有改善。當中主動、耐心分別較去年微升至0.5分及0.81分，指數升幅有10%及12%；笑容比去年微跌至0.64分，指數則跌2%至98分（例子見表）。

    兩家博企帶動分數

    倘以部門分組，分數最低是荷官，祇有1.8分，但已比去年的1.56分升0.24分，仍低於中期指數的平均水平；最高分是保安服務，有2.52分，較去年的2.64微跌0.12分。因工作性質不同，保安員對顧客微笑較容易，故得分較高屬正常；荷官得分進步明顯，對顧客也是最重要，故分數上升是好消息。

    為公平對待六家博彩公司，調查不會公佈博企名稱，以英文字母A至F代替，每期調查字母代表企業亦會改變。倘以博彩營運商分組，A及B公司的進步最明顯，分別由去年的1.54分、1.9分升至今年中期的2.28分及2.27分；E公司由去年的1.68分升至1.89分；D公司則持平；C、F公司則分別由去年的2.18分、1.77分跌至2分及1.38分。顯示整體分數上升主要由兩家博彩公司帶動，其餘變化不明顯，更有公司服務質素大幅倒退。

    培訓員工服務改善

    另外，由於去年起娛樂場實施控煙措施，神秘顧客指空氣清新比例較去年增加；洗手間環境，第二季祇有一個樣本評論欠佳，較今年首季的四個減少，認為優良的則增加三個至九個。賭場巴的等候時間，第二季超過十分鐘的樣本十一個，較首季的六個增近倍。

    顧良智表示，人力資源緊張，全澳服務業質素有下降現象，但該調查反映博彩業服務質素呈現改善現象，相信與博企本身透過培訓、優化工作有關。該分數距離最高分的3.5分仍有一段距離，相信仍有改善提升空間。