在郵件裏說，“我不喜歡你用那種方式跟我說話。”這不是對峙，是抱怨。大喊著說，“誰把我的排毒果汁扔了，你要付出代價的!”這不是對峙，是威脅。在壘球練習時質問，“Ethyl，你到底哪根筋不對?”這不是對峙，是發脾氣。

我們常常把正面衝突想象成是一件很挑釁的事情，但其實你要做的不是防衛或反擊。一個健康而有成效的正面衝突需要雙方都懷著同理心，心平氣和地共同解決問題。當然一定會帶一點敵意，但只是一點點而已。

進入

首要的一點是，這件事情取決于你，而不是你的老板，也不是HR。正面衝突這件事可大可小。如果你沒有從頭到尾參與其中——准備階段，對話，跟進——那麽你只會讓事態惡化。總而言之，讓上級介入是弊大于利的。

Jeanne Brett是美國西北大學凱洛格商學院爭議調解研究中心的主管，她說：“上級通常是不願意介入的。而且老實說，如果他們真的介入進來，也是帶著自己的目的，通常是想盡快平息事態。如果你想要一個有創意的解決辦法，能使你滿意，同時也能改善你和同事的關系，那麽這件事你只能親力親爲。”

但是要記住，很有可能那個冒犯你的人根本沒有意識到問題的存在。“很多時候，如果你不說，對方可能根本不知道他已經煩擾到你了。”Sam Shank是網上預訂APP HotelTonight的CEO，她曾經和一位同事因爲工作溝通問題有過衝突。“對方經常通過短信向我彙報一些很細節的産品問題。我是産品定位CEO沒錯，但是我不需要參與到這麽瑣碎的層面。我在電話上告訴他，‘我們應該在更高的層面上合作。’”.

如果你想要一個有成果的對話，你就不能把它看做是一件“麻煩事”。這是很正面的事，把它看做一個解決問題的契機，而不是找個機會把對方訓斥一番。

那麽，首先計劃好你要說什麽，但不是讓你寫台詞打稿子。心平氣和地說，但也別太機械了，用日常聊天的語氣就可以。坦誠地指出可能這個問題你也要負一定責任。不要把整件事說成是對方必須要想辦法解決的，其實整個局面不是以你爲中心，也不是以對方爲中心，而是以公司整體利益爲中心。

同理心

你要把問題說清楚。但這裏有兩種不同類型的清楚。第一種很簡單，“我就是這麽想的。”很清楚，但對解決問題沒有幫助。第二種就有一點小技巧，“我知道你是這麽想的，但我的想法是......”這就是同理心，而它能改變一切。

Brett說：“衝突管理的全部要點就是了解對方爲什麽會做那些讓你抓狂的事，通常你要麽忍耐，要麽解決問題或是和對方共同商討出周轉余地。”

如果你本身性格就比較善解人意，那麽恭喜你，你已經知道應該怎麽做了。如果你性格並非如此，就像作者本人，那麽讓我們繼續往下。

試著冷靜下來，深呼吸。嘗試從對方的立場看待整件事。自問一下是否是因爲自己的問題而導致對方有冒犯行爲，哪怕是間接的導致。就是說，有可能是你有錯在先嗎?如果是，那你要承認自己的錯誤。

然後，問題是什麽?把問題定義出來，試著先說出來給自己聽聽。

好，這麽說好像還不夠清楚，再說的准確點。

OK，現在再說一遍。但是不要用“總是”，“決不”，之類的詞。

好了，再說一遍，但不要說這樣的話，“你真是個奇葩。”或是“他總是跟我挑事兒!那明明是我的排毒果汁，上面還清清楚楚貼了我的名字，他就給扔了!”

這樣的演練能幫助我們意識到一個本質問題：我們並非總是對的，對方也並非就是錯的。事實通常是兩方都有過錯。

敵意：一種認可

在正面衝突的過程中，唯一比辭不達意的表達更糟的就是笑臉，它會讓對方覺得你對他以及對整個事態都不重視。衝突是一件嚴肅的事情，應該被嚴肅對待。

不要反複強調對方怎樣冒犯到了你，但也不要草草略過。我應對職場衝突，通常會在對質時加入一點語氣的暗示，比如Come on(你少來這套)!釋放一個懷疑的信號很有用，它能震懾對方，讓他們換個眼光看待整件事。

感覺被冒犯，被煩擾，這都是很正常的情緒，不需要因爲有了這些情緒而産生心理負擔，你要正面面對它們。但是如果想讓對方意識到問題，以及和你一起解決問題，你需要迅速抛開這些冒犯，和對方進行對話溝通。

Brett說，“好比你的大腦，它可以情緒化，也可以理性而有認知，但是它不能同時兩者兼備。你要記住的是，當你太過情緒化時，其實是不利于解決問題的。通常人們太過情緒化時都會做出很糟糕的判斷，這種狀態不太適合處理問題。”

如果你讓憤怒或煩躁占據了整個對話，你會給別人留下一種渺小弱勢的印象。大聲咆哮只會讓我們顯得弱小。這有點諷刺，因爲其實你在嘗試著解決問題，這是一件很高尚的事情。

核心技巧很重要

與某人對質前先做好計劃。指出對方的冒犯行爲，說明你爲什麽覺得被冒犯，以及你和對方可以怎樣改善各自的行爲。

等一等！如果對方的冒犯讓你情緒太過激動，先緩幾分鍾，或者幾天，等情緒平複之後再處理問題，因爲過度情緒化可能會幹擾你的行爲。

等一等！搞清楚你們的衝突是不是因爲個性不合，或者兩個人都太自我中心，抑或是由于職業上的利益衝突而導致的。

等一等！記住，對方很有可能並不知道他的行爲影響到了你。

等一等！試著站在對方的角度看問題。

Whoa！你是在發郵件嗎？永遠不要試圖通過郵件和他人對質，因爲這會暗示出你害怕正面衝突，不敢堅定地表達自己的意願，暗示出你太懦弱，讓對方覺得你不配獲得他們的尊重，從而不願做出改變。

最重要的一點是，心平氣和地講話。克制你的情緒，但不需要像個機器人。

你可以說，“你有時會怎麽樣”。永遠不要說“從不”，也不要說“總是”，因爲他不會總是在每封郵件結尾都寫上一句“你弱爆了。”這種不真實性會削弱你的說服力，讓你的陳述顯得站不住腳。

當然，如果他真的是在每封郵件結尾都說“你弱爆了，”那就另當別論。這種情況下，你是在和一個反社會人格打交道，對質也無濟于事。