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服務人員培訓大綱
      作者:公文易文秘資源網     來源: 公文易文秘資源網     發佈時間:2/19/2009 7:09:23 PM     流覽次數:12638
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服務人員培訓大綱
 

一,介紹公司概況以及人事架構圖
二,宣布課堂培訓紀律
三,培訓宗旨“服務細節化,言行舉止軍
事化“
四,建立“死黨”體現團隊精神
五,要做事,先做人
六,規章制度,服務標準,儀容儀表
七,服務流程的細節化
八,各種單據的填寫
九,服務流程的實際操作演習
十,酒水,音響知道(單項培訓)



一,介紹公司概況以及人事架構圖 
      

二,宣布課堂紀律

1 )所有受訓員工必須遵守時間,禁止遲到,早退;

2 )所有受訓員工上課期間必須關閉一切通信設備;

3 )認真聽課,努力學習,積極參與,積極回答問題。


三,培訓宗旨
1 )服務細節化;

2 )言談舉止軍事化;
 
3 )禮貌用語嘴邊掛;

4 )熟悉公司規章制度,及服務流程;

5 )如何整理個人衛生“儀容,儀表” 。


四,建立“死黨”體現團隊精神

1 )兩個一組,在以後的工作中他/她就是你的死黨。

2 )死黨意味著榮辱與共。


五,要做事,先做人

1 )何謂承諾,例:軍官,士兵,上尉。

2 )習慣的形成:小心思想-影響行為

小心行為-影響習慣
小心習慣-影響性格
小心性格-改變命運
例,中國,日本教育孩子的方法。

3 )努力的表現和不停的辯解

不要講“我以為” ,例,服務過程出現錯誤。

4 )不是“我們”與“他們” 。常說你們或他們會造成疏離,久而久之破壞團結。 

例,日本三菱公司,夏柯斯公司,上海金貿大廈。

5 )接電話或與人交談時避免這樣的回答。
 
“不在” , “不知道” , “這不歸我管”等。

6 )注重“細節” ,細節決定成敗。

1 )例,上海內環高架橋,日本0.9噸貨車。
2)哈爾濱香格里拉洗衣單。
3)泰國酒店。

(認真做事只是把事情做對,用心做事才能把事情做好。 )

7 )團隊精神

1)怎麼體現團隊精神?例,木桶的原理。
2)遊戲。
3)手語歌“從頭再來” 。

8 )把自己放在一個空杯狀態,在任何的受訓中,努力學習從頭再來。


六,規章制度,服務標準,儀容儀表

1 )規章制度的講解。

2 )服務標準

一)站姿,抬頭挺胸,收腹,面帶微笑,兩眼目視前方,站立時雙腳跟併攏,腳
尖距離35度,身體不能前傾, *牆,抓癢,抱胸等。
二)引領手勢,走在客人右前方1米左右,身體微傾,手指併攏,手心向上。
“這邊請” , “您的房間到了。 ”
三)稱呼,見到賓客或上司時應主動打招呼, “您好” , “晚上好” , “歡迎光臨” , “
這邊請“ , ”謝謝“ , ”祝您玩得高興“ , ”請稍候“ , ”對不起,打擾一下“ , ”請
慢走“ , ”謝謝您的光臨“等等。
四)房內服務
?點單-巡台-倒酒-促銷-調節氣氛- (敬酒) -點歌-再促銷-查單
五)開房以及離房服務
?開房服務,首先妹妹進房間時要說“晚上好,歡迎光臨百富勤,我是本包房
服務員*** ,很高興為各位服務,這是酒水單,請您過目。 “然後介紹公司消
費方式,近期優惠政策,酬賓活動。
?離房服務:當服務員上出品時應注意事項“ ,離開時一定倒退兩步方可轉身開
門“ ,敲門要適中,注意禮貌用語: ”對不起,打擾了“ , ”請慢用“等。
六)突發事件的處理
?不與客人爭執,
?聆聽客人嘮叨,
?這是我的錯。
?不能處理迅速報請上級。
?做好記錄。
七)促銷的技巧
1次, 2次, 3次促銷(口述) 。
3 )儀容儀表的講解(附員工儀容儀表培訓手則)


七,服務流程的細節化

1 )少爺服務流程(主要配合小妹怎樣使服務更完美,客人更盡興)注意事項;

一)常上毛巾
二)上出品速度快
三)引領客人
四)提示房間消費情況(提醒小妹)
五)添加杯具
女)提示客人隨身物品
克)買單注意事項

2 )小妹服務流程

一)迎接客人

二)客人來時等在客人指定房間*門軸一側,向客人問好,並開門引領客人,等客人全部進房間後隨即進房為客人服務。

三)席間服務流程
1 )自我介紹:進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好,並自我介紹, “晚上好,歡迎光臨百富勤,我是本包房服務員*** ,很高興為各位服務,這是酒水單,請您過目“
2)服務員上毛巾。
3)通知相關部門, **房間開機,並將功放和電腦打開,麥拆好,當客人面套上一次性麥套。
4)點單:看情況,徵詢客人是否可以點單,詢問語“各位,打擾一下,現在可以點單嗎? ” ,可以點單的話, “這是酒水單,請您過目。 ”
5)介紹:以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品,通過對商品價格,特點,規格做熟悉講述,先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象,以便整房服務的順利進行。
介紹語:例,我們公司有洋酒,紅酒,啤酒,不知道您今天準備喝哪一種? “ 。
“科羅娜是嗎?先來幾支,是冰的還是不冰的? ” 。多款式介紹。 (酒水知識單獨細
講)
6)推銷:不要強制性的推銷,這樣會令客人誤認為是店內急於脫手的物品。例: “ **品種今天的銷量最好,您要不要來一份? ”
7)項唱單:客人將物品點完後,向客人重複一下所點物品的名稱和數量,規格,客人認可後輸入電腦。
高)上物品,注意事項
?上酒水, “對不起,打擾一下,這是您點的**酒,可以為您打開嗎? ” , (貴重酒水一定要徵得客人的同意)洋酒一杯一盎司,紅酒三分之一,啤酒七分滿要有沫。
?上食品; '對不起,打擾一下這是您點的香局土豆片, '請慢用。注;烏東面牛河是否要陳醋
?炸薯條心須跟番茄汁,苦心果要為客人刨皮,並放在乾淨的紙上或果蝶上,用果* 〔牙籤〕將果盤裡的水果送到客人蝶裡〔面前〕 ,羊肉串要用紙巾包好, '把手'送到客人手中,客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。

一)點歌
?方法:多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲,便於下次服務時建議點放(樹
立可信形象) 。
?音響知識:
?功放上各按鍵的功能。
?放歌時常出現的現象及處理方式。
1)條清理檯面
金)物品擺放注意事項
?手機與酒杯,玩蠱與酒杯的距離,煙蠱附近的食品。
?煙缸裡不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。 〔同時要求更換煙缸方式〕 。
?空酒杯,撤自房內一角或按經理要求瓶蓋留下。
升)買單
?先查看是否到達消費,如果快要達到可提醒客人,相差很遠無需提示。
?退單
?存酒
?結賬方式:
?支票:由主任拿客人身份證原件,客人姓名,聯繫電話,由收銀員認為
填寫後將票票根與發票一同返還客人。
?現金:由主任當面點清後交收銀台,找零錢或根據客人要求並開發票。信
用卡,看情況決定。
米)送客
?提示客人檢查好隨身攜帶的物品。
?送到指定的地點,電梯處。
?歡送語;請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務。
2)的收尾工作
?找當區主任查房。
?快速將房內恢復於迎接客人狀態。
?寫每日工作報告〔真實,新意〕
3)席間注意事項
?服務時以先老後小,先女士後男士的原則。
?客人要找某位老總或經理,需問清客人姓氏。
?相關人士進房做客時,要稱呼職稱,並根據情況備好相應酒杯,上司
離房後,將上司用過的酒杯撤掉,再次進房時,必須送上新杯。
?如果客人點菜單上沒有的商品,如煙,藥等可婉言回絕客人,同時推薦其他
類似商品,客人強烈要求時請示當區主任,由主任逐級申請。
?隨時注意點完的物品大約什麼時候送來,特別是房內唱歌時。傳送在房外敲
門裡面聽不見,影響工作效率。
?當客人在房內接聽電話時,可徵詢客人是否需要將音響的音量關小或關掉。
?我們的服務方式是跪式服務,時刻不要忘了我們是用規範的服務贏得客人的
認可。
?客人買完單後要求繼續消費,即續單消費(有主任通知諮客台此房繼續消費) 。
?出房要求後退兩步出房。
?電腦及功放出問題時迅速通知維修人員(南軍) 。
?客人離店後剩下未開啟酒水,交由當區主任送到酒吧並登記。
?

八,各種單據的填寫 

       (食品單,酒水單,瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫)

九,服務流程的實際操作演習

十,酒水,音響知識(單項培訓)
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